1.Tipologia di progetto

MSD è una rinomata azienda farmaceutica con oltre 130 anni di esperienza nel settore e una presenza globale.

MSD Italia si è rivolta ad Hyntelo con un obiettivo specifico: avere uno strumento data-driven per efficientare il lavoro degli informatori scientifici (Sales Rep) e offrire loro insights di valore. L’azienda aveva infatti a disposizione moltissimi dati, riguardanti tanto il lavoro quotidiano degli informatori, quanto le preferenze degli operatori sanitari (HCP) che questi dovevano ingaggiare. Questa mole di informazioni era una ricchezza che volevano sistematizzare e coerentemente sfruttare per poter soddisfare al meglio le esigenze degli HCP, migliorando e personalizzando le strategie di engagement a loro rivolte.

L’esigenza tecnica era di integrare la soluzione all’interno dell’interfaccia CRM già in uso dai Sales Rep e di avere un’autonomia nel rilasciare la soluzione gradualmente, iniziando da una business unit (come test) per poi coprirle tutte.

2. Descrizione della soluzione

Hyntelo ha proposto come soluzione Lyriko Smart Suggestions, una piattaforma modulare integrata con il CRM del cliente direttamente nel suo spazio cloud.

Lyriko analizza i dati di interazioni registrati nel CRM (es. visite face-to-face, chiamate, email, etc. dei Sales Rep) e di fonti terze (es. social, website, etc.) per creare dei suggerimenti prescrittivi per ogni Sales Rep, utilizzando il paradigma della Next Best Action. Grazie a dei modelli di machine learning, la soluzione è inoltre in grado di raffinare i suggerimenti basandosi sullo storico e sul feedback diretto dei Sales Rep su ogni suggerimento ricevuto.

In concreto, Lyriko Smart Suggestions:

• invia ai Sales Rep suggerimenti quotidiani personalizzati, offrendo il giusto contenuto per il giusto HCP attraverso il canale preferito nel momento in cui ne ha bisogno
• customizza automaticamente la pagina post-login di ciascun HCP (all’interno del portale aziendale dedicato agli operatori sanitari), in base ai suoi interessi e appuntamenti programmati
• orchestra i diversi canali di contatto, digital e non, per offrire un’esperienza coerente, personalizzata e ad alto valore aggiunto per gli HCP
• permette anche agli utenti non tecnici del team marketing di personalizzare e modificare le regole che comandano i suggerimenti grazie ad un’interfaccia semplice ed intuitiva
• monitora l’attività dei Sales Rep, l’ingaggio degli HCP e l’aderenza agli obiettivi di marketing

In sostanza Lyriko Smart Suggestions ha aiutato MSD a velocizzare l’adozione di un approccio data-driven e omnicanale, ad aumentare l’efficienza delle attività dei Sales Rep e a proporre i migliori contenuti sul canale più adatto per ciascun operatore sanitario.

3.Dettaglio del progetto

Fasi di implementazione di Lyriko Smart Suggestions:

• Assessment (dati, infrastrutture, etc.)
• Business & Data Strategy (definizione strategia e casi d’uso, con il coinvolgimento di diversi team interni, come CRM, IT, Customer Engagement)
• Setup di tutti gli asset IT necessari (connessione al CRM, etc.)
• System integration e personalizzazione del modulo Lyriko Smart Suggestions (impostazione regole di ingaggio e di orchestrazione in funzione dei canali attivi)
• Formazione e preparazione all’utilizzo di Lyriko per i Sales Rep e gli utenti marketing
• Fase test su un numero ristretto di Sales Reps
• Go-live di Lyriko Smart Suggestions

Per l’implementazione della fase pilota ci sono voluti 3 mesi.

4.Benefici

Lyriko Smart Suggestions è attiva in MSD Italia dal 2020, inviando suggerimenti giornalieri a tutti gli informatori scientifici, su tutte le business line su cui opera.

I risultati sono stati da subito molto positivi:

• Oltre 340 mila suggerimenti inviati ogni anno
• Aumento dell’aderenza al Call Plan degli informatori scientifici (+40%)
• Aumento significativo dell’open rate delle email (+22%) e del click-through rate (+50%)
• Aumento della coverage rate degli informatori scientifici (+19%)
• Alto grado di soddisfazione dei Sales Reps che usano Lyriko Smart Suggestions (98%)
• Alto grado di accettazione dei suggerimenti (70%)

5.Innovatività/originalità e replicabilità

Lyriko Smart Suggestions presenta diversi elementi di innovatività e replicabilità che possono essere distinti in tre categorie principali:

1. Tecnologia avanzata: Lyriko Smart Suggestions utilizza tecniche di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e di intelligenza artificiale (AI) per analizzare i dati e fornire suggerimenti personalizzati agli informatori scientifici.
2. Customizzazione: Lyriko è una soluzione end-to-end per l’orchestrazione multicanale. Infatti Smart Suggestions può essere integrato con altri moduli (es. Content Auto-Tagging; Data Enrichment, etc.). Durante il setup della soluzione è possibile customizzare diverse funzionalità per rispondere al meglio alle esigenze specifiche di ciascun cliente (es. catalogo use case).
3. Accessibilità: Lyriko Smart Suggestions è progettato in primo luogo per essere accessibile e facile da usare sia per gli utenti marketing dell’azienda farmaceutica, sia per i Sales Rep. Permette, tuttavia, anche a dei data scientist di scrivere codice direttamente all’interno della soluzione.

La dimostrazione dell’efficacia e della replicabilità della soluzione è sostenuta anche dal fatto che dopo l’Italia, Lyriko Smart Suggestions sarà adottato da MSD in altri 13 mercati: Turchia, Arabia Saudita e tutti i mercati APAC.