Tipologia di progetto, obiettivi e descrizione della problematica o del bisogno del cliente:

Trenord è una delle principali realtà del trasporto ferroviario in Europa, con oltre 460 stazioni e 160 milioni di viaggiatori l’anno (2022). Fino al 2023, i suoi abbonati erano costretti ad acquistare al prezzo di 10€ e attivare fisicamente in edicola il loro abbonamento, legato alla tessera plastificata IoViaggio. Per questo motivo Trenord ha deciso di lanciare il Phone Pass, dando la possibilità ai viaggiatori abbonati di acquistare e attivare il titolo di viaggio direttamente dal cellulare, senza costi aggiuntivi.
Ma come fare a garantire un funzionamento senza difetti e un’esperienza utente eccellente, sin dal primo giorno? È qui che entra in gioco UNGUESS, che grazie alla sua piattaforma tecnologica, alla sua community e alle consolidate metodologie di testing ha permesso di validare la nuova feature prima del lancio.

Descrizione della soluzione tecnologica:

• Una piattaforma che mette in contatto, in tempo reale, il cliente con i tester che prendono parte alla campagna, e si integra con i sistemi di reportistica dei bug interni alla realtà del cliente (come Jira).
• Una community di +60mila tester attivi e ingaggiati quotidianamente, al cui interno è possibile per il cliente selezionare quelli con le caratteristiche più utili per i propri scopi
• Un set di consolidate metodologie di testing, implementate sulla base delle esigenze del cliente dai team di esperti di UNGUESS (Customer Success, User Research, Test Automation)

Dettaglio del progetto implementato:

Per rispondere alle esigenze del cliente, UNGUESS ha progettato una roadmap di test della durata di 6 mesi con diverse fasi, ciascuna corrispondente a una specifica esigenza. I test hanno coinvolto diverse decine di tester.Il processo è iniziato con una fase di Bug Hunting in cui abbiamo simulato l’attivazione degli abbonamenti digitali per identificare bug e difetti. Questa fase, durata 3 giorni, ha fatto emergere 24 bug di cui 5 critici, che avrebbero fortemente ostacolato la fruizione del servizio, e ha garantito le funzionalità del Phone Pass.In seguito si è passati alla verifica dell’esperienza utente con un User Test Moderato. I tester selezionati, con le caratteristiche richieste da Trenord, hanno simulato l’utilizzo della nuova funzionalità. Le interazioni sono state analizzate dal team di Ricerca Utente di UNGUESS, facendo emergere punti di forza e criticità nella UX.Per approfondire gli aspetti di UX, in particolare indagando il livello di soddisfazione degli utenti Trenord già fidelizzati e abituali, è stato poi condotto un User Diary: questi test esperienziali hanno permesso di esplorare le emozioni e le sensazioni che gli utenti provano nell’interazione con il nuovo Phone Pass, raccogliendo il feedback diretto di decine di tester in target.Infine, una volta implementate le ottimizzazioni emerse dai test con gli utenti, abbiamo condotto in appena 6 giorni un Fast User Test coinvolgendo tester fresh-eyes,  completamente nuovi all’applicazione e alle sue funzionalità.

Principali benefici ottenuti dal cliente:

• Assenza di Bug post-lancio: Dopo il rilascio del Phone Pass non ci sono state segnalazioni di bug da parte degli utenti.
• I test hanno assicurato il corretto funzionamento del flusso di acquisto, grazie alla simulazione di transazioni complete.
• I test di UX hanno permesso di perfezionare le interazioni utente-app e di ottimizzare la User Experience nella creazione del Phone Pass e nell’associazione dell’abbonamento.  Oltre il 95% degli utenti si dichiara soddisfatto del servizio Phone Pass e lo consiglierebbe a un amico.
• Grazie allo User Diary, Trenord ha ottenuto feedback diretti dai viaggiatori abituali, raccogliendo opinioni sull’intera esperienza, con miglioramenti mirati e tangibili per gli utenti.
• L’introduzione del Phone Pass ha permesso di eliminare il costo associato alla carta fisica Io Viaggio, offrendo un servizio gratuito e più accessibile agli utenti e portando a un risparmio di circa 125 kg di plastica solo nei primi 2 mesi.

Elementi distintivi di reale innovatività/originalità e replicabilità della soluzione:

Il progetto si distingue per l’approccio innovativo nell’uso del crowdtesting per validare la funzionalità prima del lancio. Il ricorso a una community così vasta e radicata sul territorio Italiano ha permesso di costruire pool di tester comprendenti viaggiatori abituali di Trenord e nuovi possibili utenti della rete ferroviaria.  Il servizio offerto da UNGUESS ha unito tecnologia, coinvolgimento della community e una comunicazione azienda-cliente agile, in un processo che caratterizza ormai dal 2015 l’approccio tecnologico-consulenziale di UNGUESS. Inoltre, la selezione dei tester è facilitata da una piattaforma tecnologica proprietaria che permette di connettere e selezionare rapidamente i partecipanti, ottimizzando il matching tra le esigenze del cliente e le competenze dei tester.