Tipologia di progetto, obiettivi e descrizione della problematica o del bisogno del cliente

Sia i metodi di supporto asincroni tradizionali, come i manuali di istruzione e i video di istruzioni, sia i metodi sincroni, come le telefonate o la chat web, non erano più sufficienti a Tecnogen per soddisfare le esigenze dei clienti che richiedevano un’assistenza specializzata nelle operazioni post-vendita.

L’azienda stava faticando nel definire e offrire un pacchetto di servizi innovativi in abbinamento ai prodotti premium, con l’obiettivo di trasferire le competenze dei tecnici TecnoGen ai tecnici dei clienti o ai propri team di assemblaggio e assistenza presso le sedi dei clienti finali per velocizzare gli SLA d’intervento.

L’obiettivo principale di Teconogen era quello di mantenere le macchine in funzione, garantendo un “OEE di classe mondiale” per i suoi prodotti consegnati presso i siti dei clienti, con nuovi sistemi e servizi di assistenza premium. L’OEE (Overall Equipment Efficiency) è una misura chiave utilizzata per indicare il buon funzionamento dei macchinari e di un impianto. L’OEE è una funzione di “disponibilità x prestazioni x qualità.” Un OEE basso significa che le macchine non funzionano o funzionano male; un OEE del 60% è generalmente considerato medio; un OEE del +85% è di livello mondiale.

Descrizione della soluzione tecnologica (tecnologie, architettura, ecc.)

BARS ha abbracciato la sfida OEE lanciata da Tecnogen all’inizio del 2023 e, insieme al suo cliente, ha progettato e costruito una “soluzione a 3 livelli” per affrontare qualsiasi potenziale caso di supporto ed escalation.

Al primo livello, Support Tier 1: Machine IOT Integration, sono state sfruttate le piattaforme e le architetture Tensor/IOT di TeamViewer per connettere da remoto le macchine Tecnogen fornite ai clienti.

La soluzione Support Tier 1 ha portato a:

• Data harmonization su sistemi Legacy Tecnogen (ERP/PLM etc.) e customer machines field data, parameters, and controls;
• Migliorare l’allerta reattiva e azione predittiva su futuri alert;
• La manutenzione statica diventa un programma di manutenzione dinamico;
• Esecuzione di routine predefinite direttamente sull’asset;
• Accesso remoto alle risorse in tempo reale;

Al secondo livello, Support Tier 2: AR Tooling Integration, è stata introdotta la TeamViewer Frontline AR Platform (con il modulo Frontline XAssist) per fornire un’assistenza remota facile, veloce e sicura per identificare e risolvere i problemi nel mondo reale del cliente, in tempo reale.

Il caso d’uso è molto semplice da spiegare: un tecnico del cliente, o il personale della sede di Tecnogen o dei suoi distributori, indossando uno smartglass può, in caso di necessità, chiamare istantaneamente da remoto uno o più Esperti Tecnogen che dal Centro Servizi HQ possono supportare il tecnico in loco con numerose funzionalità in tempo reale come:

• Remote Camera Sharing & VoIP HD Audio (modello di support “see what I see”)
• Evidenziazione di oggetti 3D e annotazioni di testo
• Registrazione delle sessioni di assistenza remota per uso futuro di formazione e trasferimento di know how
• Trasferimento ed evidenziazione della documentazione tecnica direttamente nel campo visivo del tecnico in loco
• Rapporti e stampe automatiche complete con tutti i collegamenti con i supporti audio/video registrati durante la sessione di assistenza
• OCR, chat multilingue con traduzione automatica in tempo reale e molte altre funzioni disponibili già pronte

Questa soluzione è accessibile attraverso gli smartglasses (che consentono un’esperienza completa “a mani libere” per i tecnici in loco) ma anche sui più classici dispositivi mobili come smartphone, tablet, ecc.

Tecnogen ha confezionato questa strumentazione AR creando un piccolo box QRA (Quick Remote Assistance) da consegnare ai propri clienti insieme ai generatori di corrente, contenente tutto il necessario per effettuare al volo una chiamata di supporto AR da remoto tramite smartglasses modello VUZIX M400 già predisposto con il SW TeamViewer xAssist, un touch screen, un modem wi-fi 4G LTE con una SIM per la connessione a internet e altri accessori (vedi immagini sotto).

 

Nell’ultimo terzo livello, Support Tier 3:

“AR Knowledge Capture into Repeatable Procedures”: la già citata TeamViewer AR Frontline Platform con i suoi moduli XInspect e XMake è stata implementata per supportare flussi di lavoro digitali AR step by step da fornire sugli stessi smartglass (o altri dispositivi mobili) direttamente nel campo visivo dei tecnici in loco, in modalità self-service (off line).

Ora anche i tecnici non esperti sul campo possono eseguire un’ispezione o una procedura di manutenzione in modalità self-service, essendo supportati da una procedura digitale passo-passo che fornisce loro tutto il materiale necessario per completarla con successo, a mani libere e senza perdere l’attenzione. Possono anche ricevere dinamicamente nel loro campo visivo, semplicemente vedendo la macchina a distanza, i dati rilevanti provenienti dai sensori IOT montati sulla macchina stessa, il che ha un enorme impatto positivo anche nel migliorare le loro condizioni di sicurezza, oltre a consentire la generazione di istruzioni di manutenzione “on condition”.

Vedendo all’opera quest’ultimo Solution Tier, possiamo sicuramente affermare che l’AR costituisce la nuova UI per le applicazioni IOT.

Dettaglio del progetto implementato (complessità, tempi, aspetti organizzativi, costi, ecc.)

Dal punto di vista dell’organizzazione del progetto e dell’approccio metodologico, il progetto Tecnogen “OEE challenge” è stato molto impegnativo per l’intero team di progetto cliente/venditore. L’introduzione di nuove tecnologie e strumenti in processi aziendali consolidati annualmente non è stata una cosa semplice e la classica metodologia di implementazione dei progetti spesso fallisce quando viene semplicemente presa in prestito su questi spazi di innovazione.

BARS ha fatto leva sulla sua comprovata esperienza sul campo maturata nel condurre e consegnare questo tipo di progetti negli ultimi 7 anni (siamo attivi nel mercato AR/MR dal 2017). La nostra metodologia tiene in debita considerazione alcuni “fattori” che spesso non sono ben affrontati nei progetti IT classici, ma che possono rivelarsi un ostacolo per i progetti di adozione di nuove tecnologie:

• Resistenza all’Adozione dei nuovi strumenti e applicazioni da parte degli utenti finali à concentrarsi sull’ergonomia della soluzione e sui vantaggi che ne derivano per gli utenti finali (maggiore supporto, essere parte attiva del percorso di trasformazione digitale dell’azienda, workshop e ingaggio sin dall’inizio ecc.)
• Scelta dei dispositivi giusti per il caso d’uso specifico à scouting sul mercato del miglior modello di smartglasses per l’ambiente di lavoro e il caso d’uso specifici del cliente (per il momento non esiste sufficiente letteratura o best practice in merito)
• Calcolo del ROI ad hoc per progetti specifici à definire le giuste metriche e utilizzare i giusti acceleratori e modelli (anche qui, non c’è abbastanza letteratura disponibile)

Principali benefici ottenuti dal cliente

I principali vantaggi ottenuti da Tecnogen possono essere elencati come segue:

• Miglioramento delle prestazioni dei processi: Diminuzione dei tempi di risoluzione dell’assistenza, aumento della disponibilità e dell’efficienza dell’assistenza per partner e clienti.
• Impatto positivo sul ROI complessivo
• Risparmio sui costi, riducendo al minimo i viaggi e la movimentazione delle merci
• Riduzione dell’impronta ambientale, riducendo l’uso della carta e le emissioni di CO2
• Miglioramento della gestione delle risorse e dei piani di lavoro

In poche parole possiamo dire che l’iniziale “sfida OEE” di Tecnogen è, ad oggi, vincente e pionieristica.

Elementi distintivi di reale innovatività/originalità e replicabilità della soluzione

L’adozione delle nuove tecnologie AR/MR a supporto dei casi d’uso industriali sta rapidamente cambiando le carte in tavola nel mercato delle soluzioni B2B IT/OT. Esse stanno sicuramente contribuendo a ridefinire le Best Business Practice per il loro essere:

• Totalmente incentrate sull’uomo. Stiamo parlando di informatica indossabile e di uomini che indossano IT
• Cancellazione del Digital Divide tra colletti bianchi e colletti blu all’interno delle organizzazioni e practices
• Booster di Performance di Processo
• Booster di sicurezza per i lavoratori
• Fonte di Riduzione dell’impatto ambientale